マップ集客実践会

Googleビジネスプロフィールの ネガティブなクチコミ ! どう対処すればいい?

ネガティブなクチコミ

Googleビジネスプロフィールの「クチコミ」は、ユーザーがあなたの店舗を評価する機能の1つです。

そのため、良い評価はもちろん、時にはネガティブなクチコミを書かれてしまうことも少なくありません。

今回の記事では、そんなネガティブなクチコミの対処法についてご紹介します。

「悪い口コミをなんとかしたい!」と思われる方は、ぜひ参考にしてください。

ネガティブなクチコミ が書かれてしまったら?

ユーザーの評価は千差万別。いくらユーザー重視のサービスを提供しても、ネガティブなクチコミを書かれることもあるでしょう。

とはいえ、ネガティブなクチコミは店舗の印象を悪くし、その後の集客に大きな影響を与えるため、なるべく改善したいと思っている方も多いでしょう。

弊社では、Googleビジネスプロフィールでネガティブなクチコミを書かれた時の対処法として、基本的には以下の3つをオススメしています。

・ネガティブなクチコミに返信
・Googleに削除の申請をする
・クチコミツールを使う

この3つの項目について、詳しくご説明していきます。

ネガティブなクチコミに返信

ネガティブなクチコミに対して返信するメリットはあるのでしょうか?あります。

ユーザーの要望を真摯に受け止めている姿勢を見せられる

逆に、ネガティブなクチコミを放置しているのをご覧になったら、あなたはどう思われるでしょうか。

「何も対処していない」「読んですらいない」そう思いますよね。

しかし、真摯にユーザーの言わんとすることを受け止め、謝罪するべきは謝罪し、そのことについて善処しようとする姿勢が見えたとしたら、あなたはどう思われるでしょうか。

何千人、何万人のユーザーがそのやりとりを見ている、と考えてください。

また、利用者の誤解や行き違いなど、クチコミで誤った情報が発信された場合、正しい情報をユーザーに伝えることができる ユーザーがネガティブなクチコミをするということは、少なくともあなたのサービスに対して不満を持っているということです。

そうした要望を真摯に受け止め、お詫びや改善していくことを伝える返信をすることで、投稿者はもちろん、他のユーザーにも好印象を持ってもらえるはずです。

また、根拠のない誤った情報が書き込まれた際、放っておくと広く浸透し、他のユーザーに誤解を与えることにつながります。

その場合は、一旦受け止め、正しい情報を再度お伝えしましょう。

クチコミに返信することは、こうした時に正しい情報を伝えられる有効な手段になります。

また、クチコミに対して返信する際は、攻撃的にならないようにしましょう。
攻撃的な内容は、いくらお店が正しいとしても、店舗の評価が低下する要因となってしまいます。ユーザーへの返信は、誠意を込めて丁寧に返信ししましょう。

Googleに削除の申請をする

ネガティブなクチコミは、Googleに申請することができます。

ただし、Googleにクチコミの削除申請する際には、以下のポイントにご注意ください。

・削除申請が認められるわけではない

・クチコミ削除の背景までもがGoogleに伝わるとは限らない

・削除申請が認められるわけではない

クチコミの削除はすべて、Google側が判断します。

そのため、ネガティブなクチコミや、誹謗中傷などであったとしても、Googleが削除しないと決めたらそのクチコミは残ります。

・クチコミ削除の背景までもがGoogleに伝わるとは限らない

削除申請は、いくつかの選択肢から内容に合ったものを選びます。

申請の手順は誰でも簡単にできるのですが、Google側にその背景事情が伝えにくいので、あえてそうしているのかもしれませんが、なかなかすべての事情まではGoogleは汲み取ってくれるとは限りません。

つまり、本当に誹謗中傷といえるクチコミの書き込みだとしても、申請するまでしかできません。つまり、Googleが「削除が必要」と判断しない場合には、そのクチコミは残ってしまいます。

クチコミツールを使う

有料ですが、ネガティブなクチコミを減らすことができそうなツールが存在します。

弊社も取り扱っておりますので、記事最後尾よりご覧ください。

削除申請できるクチコミ

実際に削除申請できるクチコミは、Googleが公開しているポリシーで確認できます。

Googleは、このポリシーに違反していると思われるクチコミに対して削除を実施します。

・スパムや虚偽のクチコミ 店舗の評価を操作する目的、体験に基づいていないデタラメなクチコミ

・主題と関連性のないクチコミ 店舗の情報とは関係ない個人の不満が書かれた口コミ

・違法なクチコミ 法律に触れるようなクチコミ

・性的なクチコミ 性的な内容が書かれたクチコミ

・悪意のあるクチコミ 根拠のない誹謗中傷が書かれたクチコミ

・不適切なクチコミ 不適切な言葉で書かれているクチコミ

ざっと挙げるだけでも、以上のようなクチコミが削除対象とされています。

ただ、前項でも触れた通り、削除するかしないかはGoogleの判断で決まりますので、いくらあなたが「削除すべきクチコミである」と思っても、Googleが「問題なし」と決めれば、そのクチコミは残ってしまいます。

クチコミツールの紹介

クチコミ用のツールは、良いクチコミを増やすというよりは、ネガティブなクチコミを減らすツールです。

つまり、全体の中でネガティブなクチコミを減らすことで、相対的に良いクチコミを増やす、そういった性質のツールとなっております。

もしよければ、ご検討ください。

最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。

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